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天地娱乐场在线娱乐场|汽车经销商的盈利关键点你找到了吗?

编辑:老挝磨丁黄金赌场 时间:2020-01-11 15:01:33 阅读: 3876

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天地娱乐场在线娱乐场,2015年11月26日,据j.d. power 2015年中国售后服务忠诚度研究sm(sls)显示,随着汽车质量提升和市场增长放缓,客户前往经销店进行维修保养的频率逐年下降,零配件开支也随之减少,迫使经销商培养客户忠诚度,从而增强盈利能力。

中国售后服务忠诚度研究基于过去12个月内的售后服务体验,衡量客户在37-48个月拥车期内对于授权经销商的忠诚度。这项研究通过四个衡量标准来评测售后服务忠诚度:(按重要性排序)价值(31%)、服务(25%)、信心(25%)和质量(19%)。总体忠诚度采用1,000分制,得分越高表明忠诚度越高。△由于汽车质量不断提升,消费者前往经销店进行维修保养的频率有所下降,经销商售后服务盈利受到影响:质量问题更少意味着维修保养次数更少。2015年,车主总体上平均每年在授权经销店或其他维修站进行2.8次维修保养(2014年:3.0次)。虽然售后服务和零配件仍然是经销商最大的盈利点,但在总体盈利中所占的比例较2013年下降了10%。

◆为了抵御总体下降势头,授权经销商需要提升客户忠诚度,才能保持并提高盈利能力。在主流车细分市场中,售后服务忠诚度高(665分及以上)的客户平均每年光顾授权经销商2.5次,售后服务忠诚度低(630分及以下)的客户仅仅光顾1.95次。此外,高忠诚度客户(2,338元)的年度维修保养开支是低忠诚度客户(1,270元)的近两倍。因此,提升售后服务忠诚度可以转化为潜在收入机会:如果从低忠诚度提升到高忠诚度,每1,000个客户每年可以带来超过828,700元的额外服务收入。◇ j.d. power公司中国区销售与客户服务高级总监胡晓龙表示:“鉴于近来市场增长放缓,维修保养频率下降,以及售后服务和零配件开支减少,汽车厂家和授权经销商需要致力于提升客户体验和工作质量。创造高满意度的售后服务体验,培养客户忠诚度,进而带来更高的再购买率和推荐率。”

高忠诚度带来高推荐率和再购买率,这能够显著提高售后经销商盈利能力。超过一半(55%)的高忠诚度客户表示他们“肯定会”回到授权经销商处进行维修保养,而低忠诚度客户中的比例仅为36%。在推荐方面,28%的高忠诚度客户表示他们“肯定会”推荐他们的经销商,而这个比例在低忠诚度客户中只有12%。

主要发现11.质量和信任是授权经销商的差异化竞争优势:客户在选择授权经销商方面最经常提及的原因是“提供的服务可靠”(71%)和“服务质量好”(67%)。这些也是授权经销商优于其他维修站的最重要因素,其他维修站在“提供的服务可靠”和“服务质量好”方面的比例分别为54%和51%。22.价格和便利性是拒绝考虑授权经销商的主要原因:客户不选择授权经销商的两个主要原因与价格和便利性相关(容易获得服务、地理位置和营业时间等等),豪华车和主流车细分市场都是如此。33.更加容易获得服务:在选择授权经销商(而不是其他维修站)的原因中,“容易获得服务”方面的进步最大,与去年相比提高了7个百分点。

《汽车经销商内参》希望更多的汽车经销商能无私的把自己的经验和教训发给我们,分享给更多的同仁,从而共同促进汽车行业良性、健康、快速发展。有意请勾搭主编:18638928697,微信aiwusi76 ,电子邮件请发送至1813625535@qq.com。我们也将为各位辛苦的撰稿人提供相应的稿酬。

★本期编辑‖小娜

来源:汽车大观

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